コラム
2019.04.18
イベントの重要指標「顧客満足度」を大幅アップさせる手法
顧客の満足度を向上させることで、目に見えて感じられる成果は、イベントを通じた売上アップや案件紹介の増加です。読者の皆さまは、イベントに参加して「目的の会場がどこにあるのか聞きたいのにスタッフがいない。」「セミナーを聴講したけれど満席だった。」「早く食事したいのに料理台までは長蛇の列。」といった経験はありませんか？そんなイベントの現場でアンケートリサーチした時に聞こえてくるのが「あまり満足できなかった…」という参加者の声です。
この記事では、イベント運営時の参加者に焦点を当てた「顧客満足度アップのコツ」について解説いたします。
満足度を上げる2つのポイント
イベントで顧客満足度を上げるため具体的にどのような要因が成果に繋がるのか、重要なポイントを2つご紹介します。
ユニバーサルイベントの基本要素
どのジャンルにも共通して言えますが、主催者には、性別、年齢、国籍、人種、使用言語、身体的条件の有無に関わらず、全ての人達が快適に来場・参加できるイベントが求められます。その際にひとつの指針になるのが「ユニバーサルイベント」の概念です。そこで、ぜひ参考にしていただきたいのが、特定非営利活動法人ユニバーサルイベント協会が定めている4つの基本要素です。
- ユニバーサル・アクセシビリティ
会場へのスムーズなアクセスのための経路・通路の安全性・容易性 - ユニバーサル・コミュニケーション
誰もが理解できるプログラムのための情報受発信機能の充実 - ユニバーサル・オペレーション
会場運営の内容・体制の充実による安全性とホスピタリティの実現 - ゼロエミッション・システム
廃棄物やゴミを極力出さない会場施設構成と運営構成の実現
上記は、事前に準備できる対策です。イベントにおける不備・不足となるポイントを解決することで、満足度を高めることができます。
参加者に向けた「感謝の気持ち」と「おもいやり」
イベントの顧客満足度に大きな差が出る要因ですが、ゲストと接する機会が多いスタッフの対応次第で決まると言えます。イベントは参加者が訪れて始めて成立します。そして、参加者は時間とお金を使って来場しています。その行動に対し「感謝の気持ち」と「おもいやり」の意識を持ってゲストをもてなすことで、参加者に「このイベントにまた参加したい！」と評価してもらえます。
よって、スタッフの皆さまが「どの程度の対応力を発揮できるか？」が鍵になります。スタッフ個人の洞察力に左右される部分が大きいため、「見えるものだけでなく、見えないものにも配慮して動けるか？」という“先を読む能力”が重要になります。大規模なイベントでは、運営スタッフ（人財）を多く手配する必要がありますので、対応レベルを統一させるのが困難な場合があります。そんな時は、なるべく場慣れしたスタッフを各所にバランスよく配置することで、会場全体の品質が均等になり、満足度を向上させることができます。
参加者は、非日常の空間で「特別な価値」を期待する
イベントに参加される全ての方は、「特別な価値」を求めて来場されます。その想いに応えるためには、“きめ細やかな配慮が行き届いたイベント運営”の事前シミュレーションが成功を左右します。JCS（日本コンベンションサービス）は、実績豊富なステークホルダーを活用し、分野別のスキルに長けた登録スタッフを数多く管理していますので、運営計画・人員配置のフェーズからサポートさせていただいております。クライアントの皆さまと共に経験を積み重ね、高い付加価値を追求してイベントをデザインしておりますので、何かお悩みや不明点がありましたらお気軽にご相談くださいませ。
Written by 近藤 百合子
日本コンベンションサービス株式会社
ミーティング・イベントデザイン事業部 コーポレート・イベント部
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